Una de las máximas cuando me decidí a montar BRANDSUMMIT, una empresa de posicionamiento de marcas, fue que tipo de comunicación tendría con mis clientes. Por mi manera de ser y por el servicio que ofrecemos sólo había una manera, el marketing relacional, una comunicación 100% directa con nuestro cliente, 100% disponibles para el, con un acercamiento y conocimiento del cliente por encima de lo común.

En este post veremos como comenzar a trabajar desde abajo, para construir esas relaciones a largo plazo con tus clientes.

 

Tu cliente

Para conseguir una relación a largo plazo con tu cliente, es imprescindible conocerlos. El primer paso es recopilar y analizar información sobre ellos, ya que esto nos ayudará a saber sus defectos y fortalezas, así como sus amenazas y oportunidades (DAFO). Además nos ayudará a conocer su mercado y sector, para posteriormente diferenciarlo del resto de competidores en el mercado.

Las herramientas para hacer estos estudios son varias, DAFO, BCG, estructura, protocolos… y muchas otras. Debes elegir las que consideres oportunas en función del cliente y del proyecto. Es mejor usar pocas y bien que perderte en números y diagramas inexplicables.

Tu equipo

El talento y compromiso de tu equipo son de vital importancia, pues al final son ellos quienes van a manejar la marca de nuestro cliente. Rodeate de los mejores y tendrás mucho avanzado. Y por supuesto infórmales de quien es el cliente, que quiere y dónde quiere llegar.

Tu equipo, deberá recibir el mismo trato que deseamos que ofrezcan a nuestros clientes. Difícilmente un trabajador al que no se le trate bien, tratará a nuestros clientes de una forma excelente (clave en el servicio que se está ofreciendo). Además, el compromiso de nuestro equipo producirá un aumento en la fidelización de nuestros clientes.

Sus expectativas

Una vez conocemos al cliente y tenemos un buen equipo de trabajo, el siguiente paso es satisfacer las necesidades del cliente, es decir que esperan de nosotros.

Normalmente las expectativas de nuestros clientes se centran en nuestra promesa de valor. En el caso de BRANDSUMMIT es la superación, debemos de ser capaces de llevar al cliente a un nivel superior, por encima de la competencia y con el foco de líder de sector.

Lo más importante es nuestra palabra y compromiso, por ello debemos formular promesas que podamos cumplir, de lo contrario se deteriora la relación y terminará por romperse al no cumplir con las expectativas del cliente.

Su feedback

Para mantener relaciones a largo plazo el feedback con el cliente debe constante. Debemos ser humildes y estar dispuestos a rectificar. Aquí juega un papel importante que el cliente te critique (para bien o para mal). Pregúntale, muéstrate tal cual eres y con la cabeza alta del trabajo bien hecho, pero se capaz de superar la frustración del error.

No tengas miedo a que te digan que esperan más de ti, pues la única manera de superarte y dar al cliente lo que necesita.

Conclusión

La comunicación es la clave.

Os dejo un pequeño y simpático vídeo que explica perfectamente la relación con el cliente:

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