Ante una crisis de reputación online, dale “la vuelta a la tortilla»
Este mes septiembre contamos con la colaboración de Rafa Osuna, fundador de “Generación Net”, socio fundador de la Asociación de Podcasting, además de creador y a la dirección de Tuidon, agencia especializada en Marketing Digital y Social Media. Apasionado del Marketing Online, a quien le gusta ayudar a empresas a «entrar en este mundillo», así se describe él mismo.
Ahora, atento a sus palabras.
Sólo hay una cosa peor que una crisis de reputación online, y es una crisis de reputación online mal gestionada.
Que toda empresa, marca, producto o servicio debe prestar especial atención a su presencia online es algo que ya debemos tener todos asumido. Pero cuanto más presente estamos en la Red, cuantos más contenidos generamos, cuanto más interactuamos con nuestros clientes o posibles clientes, más posibilidades tenemos de que se presente una crisis de reputación online.
Por ello, es imprescindible contar con un plan de crisis bien definido y estructurado, y que todos nuestros gestores de contenidos y comunidades lo conozcan a la perfección. Un buen plan puede conseguir que atajemos una crisis en sus primeros momentos evitando, de esa manera, el efecto bola de nieve. Pero, ¿es suficiente con hacer que la crisis remita lo antes posible? ¿Por qué no intentamos ir más allá y hacer que de una crisis salga una acción que refuerce nuestra imagen y reputación online?
Cómo gestionar una crisis de reputación online
No siempre será posible, ni siquiera conveniente, pero sí que deberíamos estudiar cada caso para ver si nuestra respuesta a una crisis pudiese darle “la vuelta a la tortilla». ¿Es eso posible? ¿Podemos sacar beneficio de una crisis online? Claro que sí. Vamos a verlo con ejemplo:
Supongamos que somos los responsables de un restaurante y tenemos la mala fortuna de que una noche el cocinero tiene un accidente de última hora y no puede venir a trabajar. Además, como Murphy nunca falla, este problema coincide con la noche en la que uno de los dos pinches pidió libre para celebrar el aniversario de sus padres. El único ayudante de cocina que queda tiene que hacer el trabajo de todo el equipo. Y por supuesto ese día (no podía ser otro) aparece por la puerta un comensal muy particular: aunque no lo sabemos, se trata de un conocido tuitero con su novia. Ya os podéis imaginar lo que va a pasar, ¿verdad? La comida tarda mucho en salir y la calidad de la misma, sin estar mal, no llega al nivel habitual de nuestro local. Si el personal de sala no ha sabido dar explicaciones, es muy fácil que nuestro comensal termine echando pestes de nosotros en Twitter y sus mensajes sean retuiteados por varios de sus seguidores.
¿Cómo reaccionaríamos para atajar esa crisis? Descubriendo esos tuits lo antes posible (para ello es fundamental que tengamos monitorizada nuestra marca) y dándole explicaciones a esa persona sobre los motivos por los que ocurrió el percance al mismo tiempo que le pedimos disculpas. Es decir, haciendo online lo que tendríamos que haber hecho offline.
Pero, ¿cómo podríamos, además, sacar beneficio de esa crisis? En primer lugar, estudiaríamos la presencia online del usuario cabreado. Si, por ejemplo, se trata de un troll, al que le gusta ir montando bronca por todos los sitios por los que pasa, no haríamos nada más. Pero si vemos que se trata de una persona muy activa en redes sociales, que suele subir a Instagram fotos de los platos que le gustan cuando sale a cenar, o que tiene un blog donde comenta sobre restaurantes, entonces podemos dar un paso más. Además de dar explicaciones y pedir disculpas de manera pública, también le podríamos invitar para que vuelva a visitarnos a la semana siguiente y pruebe completamente gratis un menú degustación para dos personas (esta invitación conviene hacerla en privado dado que si lo hacemos en público estaríamos dando ideas a más de un «listo»). Evidentemente, nos aseguraríamos de que ese día tengamos a todo nuestro personal de cocina, que se trate amablemente a esta persona y que se le dé un trato muy personal. De esta manera, tendríamos muchas posibilidades de que vuelva a hablar de nosotros en sus redes o blog, y que esta vez lo haga de manera favorable.
No siempre se puede hacer esto tras una crisis. Y cuando se hace, no es seguro que vayamos a obtener el esperado efecto positivo. Pero no cuesta nada estudiar, tras cada crisis online, si se le puede dar “la vuelta a la tortilla».